Руководитель, ты какой ориентации?

Меня не интересует твоя личная жизнь. Я спрашиваю, на что ты ориентирован в своей работе? Что твоя главная ценность?

На днях в офисе одной компании я увидела замечательную фразу:

«Наша главная ценность – клиенты»

Резануло глаз. Ну разве могут быть клиенты главной ценностью? Клиентоориентированность – это когда компания ориентируется на потребности своего клиента и старается их удовлетворить. Это «клиент всегда прав». Кто такой клиент? Клиент для любой компании – это ресурс для получения прибыли. Нет ресурса – нет денег. Не может быть ресурс главной ценностью. Ценности — это про другое.

Клиент – это тот, кто уже заплатил тебе деньги. Становится клиентом он именно в тот момент, когда платит тебе. Если не заплатил – значит, не клиент. Получается, если ценность – клиент, то все остальные – не ценность. Так? Получается, фразу легко можно изменить без потери смысла, даже с его подчеркиванием: «Вы важны нам, когда вы нам платите».

Вы важны нам, когда вы нам платите

Когда на первом месте стоит клиент, с вероятностью до 100% можно говорить, что в компании корпоративная культура строится вокруг сиюминутного результата. Выполнить план – сейчас. Прибыль – сегодня. Сократить расходы ради сегодняшней цифры в отчете. Когда клиент вроде как на первом месте, на самом деле на первом месте его деньги. И как только клиент почувствует, что важно на самом деле, он перестанет быть клиентом, вот и всё. И от такой клиентоориентированности компания обязательно проиграет, рано или поздно.

Пример из моей практики

Однажды я совершила большую ошибку.

 

Оксана, один из моих сотрудников, нагрубила потенциальному покупателю. Когда клиент ушёл, я провела жёсткий разговор с Оксаной, да ещё и на глазах у других. Чтобы все видели, что клиент – главный.

 

Угадаете, как она относилась ко мне, к тому, что для меня важно, после того, как я её наказала? Стала ли она больше любить клиентов, быть более клиентоориентированной? А те другие, свидетели этой публичной порки? Стали ли они уважать и ценить клиента ещё больше?

 

Конечно, нет. Они стали бояться, что им влетит, если они совершат ошибку. Поэтому в работе с клиентами всегда строго следовали инструкциям, даже если при этом потребности клиента удовлетворялись не полностью. Вот такая была клиентоориентированность.

Что должно быть на первом месте

Клиентоориентированность возникает не между менеджером и клиентом. Она начинается внутри компании между руководителем и его сотрудником.

Для того, чтобы сотрудник стремился удовлетворить потребности клиента, чтобы он действительно считал его очень важным, необходимо, чтобы он ценил прежде всего человека, а не его деньги. А это может начаться только внутри.

Когда руководитель думает о своем сотруднике как о клиенте, сотрудник куда более эффективен в работе. Сотрудник – внутренний потребитель того продукта, который производит руководитель. Относись к своему сотруднику так, как хотел бы, чтобы он относился к вашим клиентам. И будет счастье.

Когда компания говорит, что главное – это клиент, я вижу диагноз. Знаете, по каким еще симптомам можно поставить диагноз? Туалеты!

Есть заведения, где отдельно туалеты для сотрудников и другие – для клиентов. В клиентских уборных как правило светло, чисто, просторно. А вот в туалетах для персонала бывает по-разному. Мне доводилось видеть такое…….. Туалет-склад, где чтобы сделать дела, нужно пробраться через швабры, ведра, строительный мусор. Или просто туалет-помойка, в котором убираются раз в неделю. Вот это тоже диагноз.

Человек должен быть в центре. И он будет платить тебе отличным трудом, деньгами, чем угодно, если ты будешь относиться к нему как к человеку. От тебя, руководитель, зависит не только эффективность сотрудника. От тебя зависит его счастье. Приходит он домой с работы злой и портит жизнь окружающим? Или он чувствует свою значимость на работе, приходит к близким налегке и улыбается весь вечер?

  • Зашей сотрудника в скрипты и регламенты, задави его правилами и бизнес-процессами, и получишь кривую клиентоориентированность, в результате которой все разбегутся, а тебе не оставят и копейки.
  • Увидь в сотруднике человека, спроси, как его дела. Помоги сделать его работу хорошо, если он в этом нуждается. И получи специалиста, увлечённого своей работой и достигающего долгосрочных целей компании.

Если хочешь, чтобы для твоего сотрудника на первом месте был клиент, пусть для тебя на первом месте будет твой сотрудник. И он обязательно отплатит тебе своей эффективностью.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заказать обратный звонок Do NOT follow this link or you will be banned from the site!