Разбор «кейса с душком»

Разбираем ситуацию с 💩

Помните, несколько дней назад мы рассказывали о ситуации в кофейне?

⚡Один из клиентов, старенький дедушка, не дошел до туалета и оставил кучу 💩 прямо посредине коридора. Уборщица должна прийти вечером, а сотрудники готовы были даже уволиться, чтобы не убирать ЭТО. Что руководителю делать в такой ситуации?⚡

Вы написали много разных ответов. Среди них были:

  • Уволить работников, найти новых, кто будет решать вопросы) ну или нанять уборщицу на полный день.
  • Дать вознаграждение тому, кто осмелится.
  • Нанять человека, который сейчас это уберет
  • значит нужно приехать руководителю и самому убрать! Срочно! И соответственно поменять в дальнейшем персонал
  • замотивировать на уборку (премия, вкусняшка, отгул)
  • давить на того кто не может отказать
  • Заведение закрыть, сотрудникам скинуться на срочный клининг. Если руководитель такой прямо принципиальный: может конечно уволить и нанять новых, но что это поменяет🤔 Вообще, это же всё-таки кофейня, и такого плана ситуации могут периодически возникать… должен быть какой-то регламент
  • Работать останется только тот, кто приведёт помещение в порядок. Остальные на выход. При отказе — всех на выход.

Большинство руководителей утверждали: «Сотрудники должны. Это их обязанность. Не будут делать – всех уволить». Только что из этого выйдет?

  • Крепостное право отменили. Значит, мы не можем сотрудника принудить. Он может отказаться даже от той работы, которую должен делать. Можно угрожать увольнением, но что из этого получится? Мы рискуем получить людей, которые будут шевелиться только под дулом пистолета. Но ведь с такой командой далеко не уйдешь.
  • Нанять уборщицу на полный день – слишком дорого. Ей объективно будет нечем заняться, такие вот эксцессы происходят далеко не каждый день. При этом зарплату нужно будет начислять, даже если она сидит и ничего не делает: таковы условия договора.
  • Всех уволить. А кто останется работать? Это только кажется, что уволить легко. Сколько может стоить такое решение руководителю? Сейчас люди работают хорошо, и по всем параметрам устраивают. Как долго будет руководитель искать таких же сотрудников? Сколько времени он будет вынужден работать сам без выходных? А как тогда он будет подбирать сотрудников? А если даже найдет людей, сколько времени займет их обучение? Сколько времени понадобится всем им, чтобы руководитель не боялся оставить кафе на них? А если будут новые сотрудники – есть ли гарантия, что в аналогичной ситуации они уберут ЭТО💩? Как вообще это можно выяснить на собеседовании? (тут фантазия может разыграться). Увольнение – это крайняя мера. Это не та ситуация, где увольнение спасет положение.
  • Нанять того, кто уберет. А пока идут поиски, ЭТО💩 лежит и воняет. Создает антисанитарные условия.
  • Закрыть кафе, пока не уберут. Можно, но, во-первых, дорого (считаем альтернативные издержки). Во-вторых, если повторится подобная ситуация, что будут делать сотрудники? Правильно, закрывать кафе и ждать, пока кто-то решит их проблемы.
  • Заплатить тому, кто уберет. И в следующий раз, когда ситуация чуть-чуть выйдет за рамки обычной, каждый сотрудник спросит: «А сколько мне за это заплатят?»

Самый лучший ответ мы получили от Романа Кокарева :

«Здесь нужно обращение к каждому: «Смотри, наша проблема – не куча. Проблема, если это увидят посетители. Мы можем получить плохой отзыв, и к нам будут меньше ходить. Значит и ЗП ваша может уменьшиться по объективным причинам.
Ты можешь показать, что не готов справляться с неожиданными случаями. И продолжить работать в рамках своих обязанностей. Но как я могу тебя повысить, например, до администратора зала, если ты не сможешь решать неожиданные и неприятные задачи? Какой бы выбор ты ни сделал, я его приму. Ведь у тебя есть должностные инструкции, и ты не обязан убирать кучу».

❗Роман предложил дать выбор сотруднику: как он хочет жить? Какое представление о кафе должно быть, по его мнению, у гостей? Как он планирует развиваться? 💩 – это не задача. Сотрудники должны уметь решать проблемы. Работать здесь нужно с ценностями.

❗Что страшнее: жить в 💩 или убрать 💩 и жить хорошо?

А в нашей ситуации повезло: уборщица быстро прибежала на работу и избавила от неприятной проблемы. Но у руководителя осадочек остался…

3 комментариев. Оставить новый

А если все-таки никто не согласится убрать? Допустимо ли сделать это самому руководителю? В каких случаях эффективен личный пример?

Ответить
Мария Цуркан
06.05.2020 21:37

Личный пример эффективен всегда, когда он действительно пример. В этой ситуации руководителю нужно работать с ценностями. Сотрудники молодые, они еще не вышли из того возраста, где г-но, тем более чужое, это что-то позорное. Таковы их ценности. Но руководитель для них пример. Руководитель может убрать это сам, но таким образом, чтобы это стало уроком для сотрудников.

Когда о ценностях только говорят, но ничего не делают, сотрудники это увидят, это двойные стандарты. А когда слово поддерживается делом, тогда это работает как пример.

Чтобы это стало уроком, руководителю важно не просто убрать, а поговорить об этом: почему он так сделал, что это все значит. Возможно, поговорить о старости и о деменции, которая случается с людьми в возрасте. Что это ждет и родителей сотрудников, и даже их самих, когда они станут бабушками и дедушками. Ценность кафе — это наши довольные клиенты. В том числе этот дедушка, для которого пить наш лучший в городе кофе — уже традиция.

Показать, каковы издержки, если это все не убрать. Сколько стоит такая настойчивость на том, что это позорно. И что в итоге позорнее — решить проблему или сбежать от нее?

Обсудить с сотрудниками, как еще они могли решить проблему, если сами убрать не могут, а уборщицы и руководителя нет. Что они могут сделать, каковы их полномочия. Руководитель должен научить своих людей решать проблемы.

Чего нельзя делать — это убрать и промолчать. Тогда сотрудники будут все трудные дела оставлять руководителю. И постепенно даже рядовые задачи станут для них «трудными». Не стоит наказывать. Во-первых, потому что данная проблема в области ценностей (а кто может осуждать ценности?). Во-вторых, потому что наказание приведет к тому, что проблемы сотрудники будут просто утаивать, чтобы им не досталось от начальника.

Ответить

Мария, спасибо за ответ и за кейс — о многом заставил задуматься)

Ответить

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заказать обратный звонок Do NOT follow this link or you will be banned from the site!