Что делать, если сотрудник…

Сегодня я хочу поговорить на интересную тему. Этот вопрос возник во время обучения одного из наших студентов на экспресс-курсе First Time Manager. Что делать, если сотрудник ОТКАЗЫВАЕТСЯ продавать какой-то конкретный продукт?

Предыстория

Компания оказывает услуги. Задача каждого сотрудника – их продавать. И вот один из них говорит: «Вот эту услугу я продавать отказываюсь, потому что считаю её нечестной». Руководитель не знает, что делать. Ведь этот менеджер не просто не приносит пользы в нужном объеме, но еще и на других сотрудников своим мнением влияет. А если приходит клиент и просит об этой услуге рассказать, то что может ответить менеджер? Он, может быть, и расскажет, да только так, чтобы клиент не купил. Потому что менеджер считает, что это нельзя покупать.
Что делать руководителю? Он пробовал переубедить, но ничего не получается. Потому что и сам, как оказалось, не сильно в эту услугу верит. Показатели филиала падают. Руководитель думает уволить этого менеджера. А дальше что?

Почему так бывает

Этому может быть только два объяснения (может быть вы придумаете больше?).
Первое. Услуга действительно противоречит ценностям человека. Я видела такое только однажды. Когда я была еще студенткой, мы с друзьями искали работу. И одна подруга отлично, на первый взгляд устроилась! Офис в центре города, плюшки-печеньки, гибкий график и отличная для студента зарплата. Ей нужно было звонить и продавать разные БАДы под видом чудодейственных пилюль. Руководство учило: находите пенсионеров и впаривайте им! Они доверчивые, на все готовые ради избавления от своих артритов! В компании даже не скрывали, что ничего в этих таблетках полезного нет. Зато деньги они приносят. Конечно, моя подруга не смогла там работать: это действительно был бизнес, построенный на обмане. Вот это и есть ситуация, где ценности сотрудника вступают в конфликт с ценностями компании. Единственный выход здесь – найти такую работу, где ценности будут совпадать.

Второе. И вот оно-то самое важное для нас, руководителей. Сотрудник может плохо думать о продукте, когда он его НЕ ЗНАЕТ! Когда не знает его преимуществ, при этом привык всё в этой жизни примерять на себя, и вот именно эта услуга на себя никак не надевается. Это как продавать дорогую машину и считать, что это нечестно – машина за 5 млн, потому что есть машины дешевле, но при этом ничем не хуже.

Каждому руководителю, каким бы отделом он ни управлял, критически важно хорошо разбираться в продукции, которую продает компания. Это может быть товар, это могут быть услуги: что угодно. Но руководитель в данный момент для сотрудника – это и есть компания. Это представитель топ-менеджмента. А значит, руководитель должен, просто обязан хорошо разбираться в том, за что клиенты платят компании деньги. Да-да, ведь клиенты платят деньги. А значит, они видят в продукте большую ценность для себя. А если такое количество людей видит, а сотрудник – нет, значит дело не в продукте. Верно?

Если сотрудник не знает продукт

На первый взгляд, совсем не обязательно знать, с чем работает компания, скажем, бухгалтеру по зарплате. Ведь он к продукту не имеет никакого отношения. Но, это суждение ошибочно и может привести к фатальным последствиям. Когда сотрудник продукт не знает, он начинает его придумывать. Потому что так устроен мозг: он не терпит нехватки информации, а потому начинает генерировать ее сам. И тут уж как повезет: он может придумать что-то хорошее, а может и наоборот.
А вот знание продукта компании положительно сказывается даже на управлении сотрудниками. Когда сотрудники видят пользу в том, что производит компания, верят в продукт, понимают, почему некоторые отделы настолько болеют за его успех, они тоже начинают переживать за достижение общей цели. А значит, более ответственно подходить к работе. Знание продукта – это обязательный шаг к повышению вовлеченности сотрудников в работу всей компании. И знание это начинается с вас.

Даже если сотрудники знают…

Если сотрудники знают и верят, вам нужно это поддерживать. Проводите обучения, мастер-классы, презентации по использованию ваших продуктов. Регулярно делитесь со ВСЕМИ сотрудниками компании обратной связью от ваших клиентов. Поддерживать веру в продукт – это задача управленческая. Вот несколько способов это реализовать:

  • делать регулярную рассылку с обратной связью от клиентов. Пишите, что думают ваши покупатели о компании. Даже если они какой-то личный отзыв менеджеру написали, вставьте его в рассылку (как минимум, этому менеджеру будет приятно. А остальные прочитают, какие профессионалы работают в их компании). И здесь же пишите, сколько всего у вас клиентов, сколько новых, каков прирост новых клиентов. Пусть все видят: вот СКОЛЬКО человек считают, что каждый сотрудник компании делает очень полезное дело.
  • создавайте у сотрудников опыт использования ваших продуктов. Во многих компаниях есть скидки для своих. Но этого недостаточно – если вдруг сотрудник не верит в продукт, то скидками его не заманишь. А вот создавать позитивный опыт использования можно. Например, дать сотруднику продукт на тест-драйв (если это товар). Или наградить его услугой за что-то хорошее. Если, например, компания оказывает услуги клининга, то сотрудник у себя дома может увидеть, как это происходит.
  • сделайте сотрудников экспертами по продукту. Например, когда новый сотрудник в компании проходит адаптацию, его обязательно знакомят с тем, что компания продает клиентам. И вот этот самый новичок может проводить презентацию сначала внутри компании — так он покажет, чему научился. А ваши сотрудники почувствуют себя важными, нужными, да еще и будут лучше разбираться в продуктах компании.
  • рассказывайте сотрудникам о проблемах. Да-да, именно о проблемах. Потому что даже в самых идеальных продуктах есть то, что может быть лучше. И если ваши сотрудники будут знать о том, какие проблемы возникают, они будут видеть, что над ними работают. А значит, будут понимать, что продукт не просто отличный — он еще и улучшается.
  • показывайте, как ваш продукт работает у клиента. Если, например ваш товар предназначен исключительно для B2B сектора, им сотрудник воспользоваться не сможет. Например, если вы работаете в металлургической компании, трудно представить, что можно дать коллегам на тест-драйв. А вот открыть капот автомобиля, например, BMW, указать деталь и с гордостью сказать: «Это сделали мы!» – вот это круто.

В общем, как бы хорошо ваши сотрудники ни относились к компании и её продуктам, ваша задача это поддерживать каждый день. А если видите плохое отношение – задайте себе вопрос: «Что я могу сделать, чтобы мой сотрудник лучше узнал продукт нашей компании?»

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заказать обратный звонок Do NOT follow this link or you will be banned from the site!